Support de la croissance d’une plateforme mailing
Le Client
Leader dans le service d’envoi d’emails, la plateforme a connu une très forte croissance après avoir recueilli plusieurs millions d’euros d’investissement. Disposant d’une équipe de plus de 120 personnes à travers le monde, la plateforme a participé à l’envoi de plus de 27 milliards de courriel à ce jour.
La plateforme SAAS permet aux professionnels d’envoyer tant leurs emails marketing (newsletters, offres promotionnelles) que leurs emails transactionnels (notifications, confirmations d’inscription, de commande, factures…). Les services de la plateforme comprennent des solutions de conception d’emails, d’envoi de volumes massifs et de suivi de ces envois.
Echelle du projet :
- Une moyenne d'1 milliard de courriels envoyés par mois
- 120 personnes dans des bureaux localisés dans 7 pays
- Produit disponible en 4 langues différentes : EN, FR, DE et ES
Techniques et compétences clés :
- Emailing
- DNS
- SMTP
- API
- Google Cloud
- Solution Hybride
- Plateforme SAAS
- Sécurité de l’infrastructure
- Conseil et Accompagnement à la mise en service de l’infrastructure
- Protection des datas
- Monitoring 24/7/365
- Supervision plateforme SAAS
- Support technique niveau 1, 2 et 3
- Helpdesk
- ITIL
- Agile
Challenge :
Victime de son rapide succès, l’entreprise a rencontré des difficultées à développer une infrastructure à la hauteur de sa croissance extrêmement forte, tout en garantissant à ses utilisateurs une continuité de service. De plus, son équipe étant à cette période réduite, l’objectif était de trouver une solution pour minimiser le nombre d’incidents, afin que celle-ci puisse se concentrer sur le développement des APIs
Solution apportée par IPSIP :
Dans un premier temps, IPSIP a prodigué des conseils pour redéfinir leur infrastructure et à converger vers des solutions hybrides sur la plateforme Google Cloud. Dans un second temps, notre équipe a réalisé la mise en service de cette nouvelle infrastructure sur Google Cloud.
Equipe dédiée : 11 personnes
- 1 Responsable du NOC - Niveau 1
- 5 Opérateurs du NOC - Niveau 1
- 1 Senior Administrateur & Responsable d’incident - Niveau 3
- 1 Support technique - Niveau 1
- 1 Support technique - Niveau 2
Niveau 1 : N.O.C
5 personnes travaillant 24/7/365 en mode de rotation (3 shifts / jour; 1 personne / shift). Le responsable du NOC est chargé de l’organisation de l’équipe et gestion de performance des membres.
Responsabilités :
- Application des procédures techniques basiques
- Détections des incidents, anomalies
- Analyse et résolution des incidents basiques
- Envoi des alerts et escalations vers niveau 2 et niveau 3 avec des premières analyses
- Suivi des incidents jusqu’à résolution
- Documentation et mise à jour régulièrement des procédures et des bonnes pratiques.
Compétences :
- Connaissances basiques sur système et réseau
- Pensée analytique, orientée résolution
- Anglophone et francophone oral et écrit
Niveaux & Certificats :
- Diplôme universitaire background IT
- Moyenne d’années d’expériences de l’équipe : 2 ans
- Certifiés CCNA / MCSA / Linux
Niveau 2 : Responsables d’incident & Formateur
2 personnes travaillant en heures de travail et avec la disponibilité sur appel pendant les heures hors travail.
Responsabilités :
- Analyse et résolution des escalations du niveau 1
- Détection et dépannage des incidents, anomalies du système et réseau
- Création des procédures et formation au niveau 1
- Escalation des cas plus complexes vers niveau 3
- Gestion des migrations des comptes
Compétences :
- Connaissances approfondies sur système et réseau
- Définition des procédures, rédaction document et formation aux autres
- Database, configuration server, API, cloud
- Pensée analytique, orientée résolution
Niveau & Certificats :
- Diplôme universitaire background IT
- Moyenne d’années d’expériences de l’équipe : 4 ans
- Certifiés : CCNA, Fortinet NSE4, NSE5 et AWS
- Anglophone et francophone oral et écrit.
Niveau 3 : Administrateur réseau
1 personne travaillant en heures de travail et avec la disponibilité sur appel pendant les heures hors travail.
Responsabilités :
- Conseils et accompagnement dans le déploiement vers l’infrastructure cloud de google
- Assurance un fonctionnement stable de l’infrastructure de l’organisation
- Définition des politiques de sécurité avec l’équipe RSSI du client
- Analyse et résolution des escalations du niveau 1 et niveau 2
- Conseils sur la gestion des différentes bases de données
Compétences :
- Connaissances et expériences approfondies sur système et réseau
- Expériences dans le développement, le maintien, le soutien, et l’optimisation de domaines fonctionnels clés, notamment l’infrastructure de réseau, l’infrastructure du serveur, les communications de données, et les systèmes de télécommunications.
Niveaux & Certificats :
- Diplôme ingénieur IT
- Nombres d’années d’expériences : > 10 ans
- Certifiés : AWS, CCNA, VMware, Google
- Anglophone, francophone et germanophone oral et écrit.
Support Technique niveau 1 :
1 francophone et anglophone travaillant en heures de travail qui couvre les créneaux ICT.
Responsabilités :
- Réception des tickets clients
- Rédaction et envoi des réponses aux questions des tickets basiques
- Analyse et escalation des tickets plus complexes vers le Support Technique niveau 2
- Réception des analyses du Support Technique niveau 2 et reformulation des réponses sous forme d’email puis envoi aux clients
- Suivi des tickets jusqu’à leurs résolutions
- Prioritisation des tickets selon leurs niveaux d’urgence et SLAs
Compétences :
- Expériences dans le service clientèle axé technique
- Connaissances de base des technologies informatique
- Bon sens de communication et gestion des priorités
- Excellent en Français et Anglais - oral et écrit
Niveaux & Certificats :
- Diplôme universitaire background linguistique, IT ou économie
- Nombres d’années d’expériences : 2 ans
- Certifiés : TOEIC >850; DALF C1 (français)
Support Technique niveau 2 :
1 anglophone courant travaillant en heures de travail qui couvre les créneaux ICT.
Responsabilités :
- Réception des tickets escaladés par niveau 1
- Analyse et envoi des explications, réponses au niveau 1
- Escalation au niveau 3 et suivi des tickets au delà du niveau 2, reformulation et renvoi au niveau 1
- Prioritisation des tickets selon leurs niveaux d’urgence et SLAs
Compétences :
- Connaissances et expériences approfondies sur système et réseau
- 2 ans experiences en SMTP, DNS et API
Niveaux & Certificats :
- Diplôme universitaire background économie / finance
- Expérience : > 5 ans
- Certifiés : AWS
- TOEIC > 850
Results
- Nous avons redéfini l’infrastructure en nous basant sur une solution cloud capable d’offrir une grande scalabilité, puis avons participé à la migration vers Google Cloud de leur infrastructure, enfin avons réalisé l’accompagnement à la mise en service de cette nouvelle infrastructure.
- Accent mis sur la sécurité de l’infrastructure et la protection des datas. Définition des politiques de sécurité avec l’équipe RSSI du client.
- Nous avons ensuite réalisé l’implémentation d’une supervision des outils et de la plateforme SAAS
- Enfin nous avons installé un monitoring 24/7/365 en augmentant progressivement notre périmètre d’intervention pour maintenant assurer le suivi des incidents de niveau 1 à 3 sur l’ensemble des équipes du groupe.