Supervision 24/7 d’une plateforme invoicing
Le Profil Client
Leader en édition de logiciels, notamment des systèmes de gestion et de maintenance, principalement à destination des entreprises et des institutions dans le monde entier.
Echelle du projet :
- 8 plates-formes gérées SAAS (e-facturation, reverse factoring, archivage)
- 2 centres de données
- 80 serveurs sur des environnements Linux, Solaris
- 35 personnes contexte international
- La gestion internationale
- Sécurité et processus de l’infrastructure propriétaire
Techniques & Compétences clés :
- Dématérialisation
- E-facturation
- Plateforme SAAS
- Infrastructure
- Appliance Fortinet
- MCO
- Gestion SLAs
- Outil ticketing
- Sécurité
- Base de données
- Réseau
- BPO
- ITIL
- Support technique, Helpdesk
- Déploiement VoIP
Challenge :
E-facturation étant une solution SAAS qui permet l’édition de factures il est primordial que celle-ci doit être disponible sans la moindre interruption de service.
Solution apportée par IPSIP :
Nous avons mis en place le maintien en condition opérationnelle (M.C.O) de la plateforme e-facturation.
Pour cela nos exploitants, du niveau 1 jusqu’au niveau 3, ont en charge de réaliser la création de tickets, l’analyse et la résolution des incidents des plus basiques aux plus complexes sur toute l’infrastructure.
Equipe dédiée : 9 personnes
- 1 Responsable du NOC - Niveau 1
- 6 Opérateurs du NOC - Niveau 1
- 2 Responsables d’incident (OPS) - Niveau 2
- 1 Administrateur réseau - Niveau 3
Niveau 1 : N.O.C
6 personnes travaillant 24/7/365 en mode de rotation (3 shifts / jour; 1 personne / shift). Le Responsable du NOC est en charge de l’organisation de l’équipe et gestion de performance des membres.
Responsabilités :
- Supervisions des 8 plateformes
- Application des procédures techniques basiques
- Application des procédures de gestion des tickets
- Détections des incidents, anomalies
- Création et réception des tickets
- Gestion et rassurance des SLAs dans le traitement des tickets
- Analyse et résolution des incidents basiques
- Escalation des tickets, incidents plus complexe vers le niveau 2 ou niveau 3
- Suivi des tickets, incidents jusqu’à résolution
Compétences :
- Gestion de l’outil ticketing, application des SLAs
- Connaissances basiques sur système et réseau
- Pensée analytique, orientée résolution
- Anglophone et francophone oral et écrit.
Niveaux & Certificats :
- Diplôme universitaire background IT ou économie / finance
- Moyenne d’années d’expériences de l’équipe : 1,5 ans
- Certifiés CCNA / MCSA / Linux
Niveau 2 : OPS
2 personnes travaillant en heures de travail et avec la disponibilité sur appel pendant les heures hors travail
Responsabilités :
- Analyse et résolution des escalations du niveau 1
- Détection et dépannage des incidents, anomalies du système et réseau
- Création des procédures et formation au niveau 1
- Escalation des cas plus complexes vers niveau 3
Compétences :
- Connaissances approfondies sur système et réseau
- Définition des procédures, rédaction document et formation aux autres
- Gestion de l’outil ticketing, application des SLAs
- Pensée analytique, orientée résolution
Niveaux & Certificats :
- Diplôme universitaire background IT
- Moyenne d’années d’expériences de l’équipe : 3 ans
- Certifiés : AWS, CCNA, Fortinet NSE4, NSE5
- Anglophone et francophone oral et écrit.
Niveau 3 : Administrateur réseau
1 personne travaillant en heures de travail et avec la disponibilité sur appel pendant les heures hors travail.
Responsabilités :
- Assurance un fonctionnement stable de l’infrastructure de l’organisation
- Analyse et résolution des escalations du niveau 1 et niveau 2
- Conseils sur la gestion des différentes bases de données
- Gestion de l’appliance Fortinet ainsi que sa politique de sécurité
Compétences :
-
Connaissances et expériences approfondies sur système et réseau
-
Expériences dans le développement, le maintien, le soutien, et l’optimisation de domaines fonctionnels clés, notamment l’infrastructure de réseau, l’infrastructure du serveur, les communications de données, et les systèmes de télécommunications.
Niveaux & Certificats :
- Diplôme ingénieur IT
- Nombres d’années d’expériences : > 10 ans
- Certifiés : AWS, CCNA, VMware,…
- Anglophone et francophone oral et écrit.
Bilan résultat
- Nous avons assuré le fonctionnement stable de l’infrastructure de l’organisation. Ceci inclut le développement, le maintien, le soutien, et l’optimisation de domaines fonctionnels clés, notamment l’infrastructure de réseau, l’infrastructure du serveur, les communications de données, et les systèmes de télécommunications.
- Nous apportons des conseils sur la gestion des différentes bases de données Hana , Oracle et en assurons l’entière exploitation à distance. La plateforme est notamment composée de 80 serveurs sur des environnements linux, Solaris différents.
- Nous gérons leur appliance Fortinet (Fortigate 100E et FortiAnalyzer 400E, FMG-400E) ainsi que sa politique de sécurité, et la maintenance des équipements matériels.
- Nous avons mise en place le maintien en condition opérationnelle de la plateforme e-invoicing.
- Sécurité et processus de l’infrastructure propriétaire
- Propriétaire du processus Helpdesk
- La modélisation des processus et l’amélioration des processus.